Mantener una buena relación con los clientes, que se sientan atendidos en cualquier momento, es básico para generar respaldo a la empresa. Escuchar sus inquietudes, resolver posibles incidencias, los acerca a nosotros, ayuda a construir un fuerte vínculo entre la empresa y el usuario.
Es por ello que en Security Resilience, deseamos mostrarles cómo han evolucionado las comunicaciones en la Era Digital, y de qué manera lo aplicamos nosotros para su beneficio.
Los invitamos a leernos…
Evolución en la Atención al Cliente
Los contact centers viven una transformación acelerada, sobre todo en las áreas que interactúan con el cliente, como atención al cliente, marketing, asesores y consultores de venta. Además, el consumidor quiere certezas y eso no se consigue sin una atención personalizada, adaptada a sus necesidades.
Para ello, se están adoptando tecnologías para transformar de forma acelerada el servicio que se ofrece a los clientes.
Automatización ante el incremento de interacciones
Al comienzo de la pandemia, el volumen medio de llamadas que recibían las empresas se incrementó hasta un 1.000%, y los tiempos de espera se dispararon. Sin ninguna duda, el éxito en la gestión se basa en la inteligencia añadida al software.
Accesibilidad y humanización
Ante la situación generalizada de distanciamiento social, las empresas deben ser aún más accesibles y cercanos para los clientes. El canal de vídeo se ha hecho imprescindible para humanizar la interacción, establecer empatía y facilitar la comunicación con personas con alguna discapacidad sensorial como la sordera.
Combinación de múltiples canales
Las organizaciones no solo han rediseñado sus productos y servicios, también la experiencia de cliente. La clave consiste en crear vías cercanas de contacto con los clientes en cualquier momento y lugar, a través de múltiples canales, ofreciendo una verdadera experiencia omnicanal.
Comunicación asíncrona
La tecnología de Contact Centers debe ser capaz de conservar los datos de la interacción para proporcionar el contexto y la información necesaria al empleado que gestione la conversación con el cliente, independientemente del canal o del tiempo transcurrido.
Del «engagement center» al Responsive Contact Center
En los últimos años las empresas se apoyan en el «engagement» center, más proactivo y centrado en el cliente, pero el próximo paso, acelerado por la pandemia, es el ‘Responsive Contact Center’. Esta aproximación prioriza los problemas del cliente y le ofrece diversas opciones de contacto omnicanal y un servicio 24/7 sobre la misma consulta, identificando rápidamente su última interlocución con un agente y la conveniencia de conectar con el mismo para forjar relaciones más personales con la empresa.
Adaptar la omnicanalidad a la era digital
Un buen servicio de atención al cliente es una potente herramienta de fidelización. Pero ¿cómo debemos adaptar este servicio a la era digital? Al día de hoy, los usuarios gozan de la omnicanalidad, es decir, pueden comunicarse con las marcas a través de múltiples canales: mail, formulario web, dispositivo móvil (smartphone, tablet…) o redes sociales.
La empresa debe cerciorarse de que está dando un buen servicio a través de todos y cada uno de estos medios. Para ello, es recomendable seguir ciertas pautas:
- Sírvete de la tecnología. Las nuevas comunicaciones y diversidad de canales vienen dadas por los avances tecnológicos. ¡No te quedes obsoleto! Las apps móviles y los wearables son piezas clave a tu disposición para conectar con el consumidor.
- No menosprecies los datos. Se han convertido en uno de los activos más importantes de las empresas hasta el punto de que especialistas en informática los han denominado como “el nuevo petróleo”. Cuanto más conozcas a tus clientes, mejor atención podrás brindarles.
- Experiencia de cliente. El nivel de lealtad y fidelización de un usuario muchas veces viene dado por el grado de satisfacción de éste durante el proceso de uso del servicio. Si ha experimentado una buena sensación, lo recomendará (el boca a boca es una potente arma) y esto mejorará considerablemente la imagen de marca.
“Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”.
Steve Jobs
¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE?
La definición de los canales provistos por la empresa debe ser realizada conforme el perfil de su público. Aun así, algunos canales son esenciales para cualquier estrategia de relación con el cliente.
¡Mira los 5 principales!
1. Teléfono
Pese a su tradicionalidad, el teléfono todavía es una opción indispensable a las empresas. Aun con los nuevos canales de comunicación estando cada vez más comunes debido a la difusión de la tecnología, no debemos dejar el teléfono de lado.
De acuerdo con los datos de NewVoice, los teléfonos aún representan un 68% de todos los llamados de servicio en Contact Centers, lo que hace que sea una opción exigida por consumidores de todos los tipos de perfil.
2. Correo Electrónico
Al mismo tiempo en que el teléfono es todavía una alternativa esencial, el correo electrónico aparece como una posibilidad más económica. Otra encuesta del NewVoice lo comprueba. Según el levantamiento, correo electrónico y chat en línea cuestan aproximadamente un 40% del valor de costo de una llamada.
Así que disponer el correo como canal de servicio al cliente es también una opción ventajosa, una vez que amplía los canales utilizados, es barato y eficaz.
3. Chat
Así como el correo electrónico, el chat también representa una opción más económica. Además de eso, la solución es considerada una de las alternativas que mas atienden a las demandas de los consumidores modernos.
El chatbot, por ejemplo, utiliza inteligencia artificial para proveer una experiencia de servicio al cliente eficiente, y así permite realizar múltiples contactos simultáneamente, sin que dependas de agentes humanos.
4. Redes Sociales
La presencia de las marcas en las redes sociales es también una exigencia del consumidor moderno. Especialmente cuando se trata de la relación con el cliente, ya que tu público también quiere aclarar dudas y saber más informaciones a través de las redes sociales. Así que proveer un buen servicio en estos medios incrementa las probabilidades de retención.
Sin embargo, si no pones atención a las redes, el perjuicio puede ser grande. De acuerdo con Gartner, no contestar vía redes sociales puede ocasionar un incremento de 15% en el churn rate. Es decir, la tasa de cancelaciones de los productos y servicios.
Por esta misma razón, las empresas deben invertir en herramientas que hagan posible su presencia en las redes digitales y que tengan un servicio rápido, característico de este canal.
5. WhatsApp
Actualmente, muchos consumidores prefieren relacionarse con las empresas a través de canales de comunicación diaria, tales como WhatsApp. Incluso, el servicio por las aplicaciones móviles ha crecido de manera expresiva, siguiendo las demandas de los consumidores.
Las características de este canal incluyen agilidad en la respuesta, informalidad en la comunicación y eficiencia en la resolución de las demandas.
Así que no basta con solamente adoptar este canal en la estrategia de servicio al cliente. Es importante que comprendas sus particularidades para que alcances al consumidor de manera adecuada y mejores su experiencia.
Atención al cliente en Security Resilience
En nuestra empresa, disponemos de diferentes opciones para la comunicación efectiva con ustedes nuestros clientes. Si están interesados en nuestros servicios, tienen alguna duda, o quieren más información en cualquier etapa de nuestros servicios, pueden:
- Reservar una cita, a través de nuestra plataforma de Reserva «YouCanBookMe», podrán programar en nuestra agenda el día y hora en que quieran entrevistarse con nosotros. Para esto solo deben Ingresar en nuestra página de manera directa, selecciona la fecha que más les convenga y esté disponible, llenar la información solicitada y listo, nosotros los contactaremos. Todo a través del siguiente link: https://centrodecontrol-management.youcanbook.me/
- Contactarnos por directo en nuestra cuenta de Instagram, allí nuestros ejecutivos de atención al cliente podrán ayudarles con sus requerimientos. Pueden visitar nuestro perfil y enviar por mensaje directo sus inquietudes o comentarios, a través del siguiente link: https://www.instagram.com/securityresilience/
- Sitio Web, pueden contactarnos, llenando nuestro formulario con sus datos y detalles de solicitud de servicio. Accede en: https://securityresiliencerg.com/contactanos/
- Whatsapp, a través de nuestro número +58 414-2297160, pueden tener una conversación directa verbal o escrita con nuestros ejecutivos.
- Centro de Monitoreo, donde no sólo velamos por el correcto funcionamiento de nuestros servicios y la logística , también estamos atentos a través del email, centrodemonitoreo@securityresiliencerg.com
Llegar a nosotros es muy fácil, gracias a esta variedad de canales que hemos venido implementando en las diferentes plataformas donde tenemos presencia digital, por que usamos la tecnología a nuestro favor para brindar un servicio de calidad en cada etapa, lo que nos permite dar respuesta inmediata a cualquier inquietud, necesidad o requerimiento.
Ofrecerles hoy a tú familia y/o empresa un servicio de Traslados o Protección con nuestros ejecutivos VIP es menos estresante, por que tienen la certeza de que estarán felices, seguros y tranquilos. Ustedes nos contactan y en Security Resilience, nos ocupamos de todo lo demás.
